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3 questions à Stéphane Caminati

Directeur Général de Natixis Interépargne

Le 29/06/2015

Au sujet de la satisfaction des épargnants

Comment est organisée l’écoute clients chez Natixis Interépargne ?


L’écoute clients est une organisation permanente qui nous permet à tous les moments de la relation avec les entreprises et leurs salariés, de recueillir leur appréciation sur les prestations rendues, ainsi que leurs besoins et attentes.

Cette écoute clients fait partie intégrante du Système de Management par la Qualité, (certifié selon la norme ISO 9001), en place chez Natixis Interépargne depuis 1997.

Elle est réalisée en continu grâce à une boîte mail électronique dédiée, permettant de remonter et analyser les appréciations et suggestions des clients. Elle est par ailleurs complétée par la réalisation régulière d’enquêtes de satisfaction entreprises et épargnants  et à l’occasion des rencontres clients ou des Conseils de Surveillance.

Quels sont les principaux enseignements de cette dernière enquête ?

 

Nous avons interrogé 50 000 d’entre vous par mail entre le 16 janvier et le 6 février. L’enquête a été confiée à l’institut CSA. Vous êtes près de 2 000 à y avoir répondu et je vous en remercie.

Vous êtes 92 % à être satisfaits des prestations et services fournis, 95 % à avoir une bonne image de Natixis Interépargne (+ 3% par rapport à la dernière enquête réalisée 2013).

Le traitement des opérations enregistre de bons scores:

La réponse à un bulletin d’option d’intéressement ou de participation est jugée satisfaisante par 98 % d’entre vous (dont 47 % de très satisfaits) ; vous êtes 93 % à être  satisfaits lorsque vous réalisez un arbitrage entre supports de placement.

Les différents moyens de communication mis à disposition sont également bien appréciés : l’Espace Sécurisé Epargnants recueille 94 % d’utilisateurs satisfaits, l’application mobile obtient 93 % de satisfaits (dont 36 % de très satisfaits), la qualité de l’accueil des téléconseillers est jugée satisfaisante par 91 % d’entre vous.

Il ressort de vos  attentes, un besoin d’information plus claire et plus accessible pour mieux comprendre les supports de placements, leur rendement. Nous allons donc  poursuivre nos efforts de pédagogie en ce sens.

Enfin, nous continuerons à développer de nouveaux services digitaux qui sont source de satisfaction. La transformation digitale est au cœur notre stratégie.

Quels autres dispositifs avez-vous mis en place dans le cadre de l’écoute des épargnants ?

Nous sommes entrés dans une logique de « co-création » pour améliorer l’expérience client. La co-création consiste à développer des produits ou services en collaboration active avec vous dès la conception.

Nous avons ainsi lancé en 2014 une enquête qualitative, en interrogeant certains d’entre vous pour construire ensemble des solutions innovantes afin de répondre à  vos besoins et usages. Cette étude nous a amené à ouvrir différents chantiers autour de la transformation digitale. Une des premières réalisations est la refonte des parcours de versement sur l’Espace Sécurisé Epargnants.

Nous menons également depuis le mois d’avril une étude qualitative sur votre comportement en matière de supports de placement dans les dispositifs d’épargne salariale. Nous construisons avec vous les axes et pistes de communication et les outils les plus adaptés à vos profils d’investisseurs.

Retrouvez les résultats de l’enquête de satisfaction Épargnants 2015 en image

 

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