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3 questions à Camille Damourette

Camille Damourette, responsable de la Direction Qualité à Natixis Interépargne

Le 13/06/2016

Le management par la qualité vu par Natixis Interépargne

Natixis Interépargne a obtenu le renouvellement de sa certification, en quoi cela est-il important pour nos clients ?

  • La certification et la démarche de management par la qualité s’inscrivent dans la durée pour Natixis Interépargne. En effet, elles ont été amorcées dès 1997 par l’obtention de la première certification ISO (9002V1994) pour la « gestion administrative de l’épargne salariale ». Depuis les équipes de Natixis Interépargne ont poursuivi la démarche d’amélioration et amplifié ses effets bénéfiques sur l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction des clients.

  • Nous disposons aujourd’hui d’un dispositif complet de management par la qualité, sur un périmètre très étendu en épargne salariale et épargne retraite : «conception et commercialisation de produits et services en ingénierie sociale, tenue des comptes, gestion des relations et services clients multicanaux et digitaux ».

  • Ce dispositif témoigne de la volonté de tous les acteurs (collaborateurs, managers et direction) à proposer la meilleure expérience. Il permet de mieux quantifier le niveau de qualité servie, mais aussi de mesurer la qualité perçue par les clients grâce à l’écoute clients. Il favorise l’amélioration des performances au service du client, dans un souci permanent d’efficacité et d’excellence opérationnelle. 

 

Quels sont les apports de la nouvelle version du référentiel ?  

  • Natixis Interépargne a été parmi les premières entreprises en France à basculer sur la nouvelle version du référentiel ISO 9001 V2015. Dans sa nouvelle version parue le 23 septembre 2015 en France, le référentiel international des systèmes de management par la qualité introduit de nombreuses obligations pour les entreprises certifiées :

- chercher à satisfaire toutes les exigences : les obligations légales et réglementaires et celles des clients bien sûr, mais aussi les attentes et besoins de toutes les parties intéressées pertinentes,

- responsabiliser plus fortement la gouvernance d’entreprise en particulier en ce qui concerne la prise en compte du contexte économique et concurrentiel dans sa réflexion stratégique,

- aligner tous les processus et leurs objectifs à la stratégie,

- prendre en compte en amont les risques et les opportunités dans le pilotage des processus de l’entreprise,

- gérer des connaissances et non plus seulement des compétences,

- mesurer factuellement la performance et son amélioration,

- agir en conséquence ! 

  • Après avoir encadré depuis 1994 l’assurance qualité, puis l’amélioration continue à partir de 2000 ; la norme privilégie aujourd’hui l’intelligence économique et la performance durable. En pointe sur ces domaines, Natixis Interépargne a réalisé une veille efficace. L’implication des dirigeants, managers et collaborateurs a permis de préparer le comité de direction, les pilotes et auditeurs internes tout en intégrant de nouveaux processus.

  • Organisé du 18 au 20 novembre 2015, l’audit mené par AFNOR Certification n’a relevé aucune non-conformité, a proposé quelques pistes de progrès et a souligné de nombreux points forts. Conclusion des auditeurs : « Le socle du SMQ est robuste, agile, adapté et amélioré sans cesse, de façon très pertinente. Natixis Interépargne rassemble beaucoup d’expertises et un engagement réel de tous dans l’amélioration ‘’raisonnée et maîtrisée’’ du fonctionnement au service du Client. »

 

À votre avis, quels seront demain les enjeux majeurs auxquels devront répondre les systèmes de management au sein de l’entreprise ?

  • Il s’agit de contribuer de manière optimale aux trois piliers du développement durable : environnemental, économique et social. Les entreprises portent largement cette responsabilité. Elles contribuent de manière directe à la dynamique par leurs résultats et par la maîtrise de leurs impacts. Elles doivent en particulier élargir leurs actions à l’ensemble des parties prenantes.

  • Natixis Interépargne est un employeur de référence, un acteur majeur sur son marché et s’implique jour après jour dans une démarche d’innovation particulièrement ambitieuse. Les impacts environnementaux des produits et services à l’ère digitale doivent être valorisés. L’investissement solidaire et socialement responsable (ISR) contribuent positivement à cette démarche de développement durable sur le plan économique et social.

  • L’enjeu pour nos systèmes est donc d’intégrer toutes ses dimensions, et de manière objective, décaler la performance de l'entreprise sur des thématiques plus proches des besoins et attentes des clients, et de la société en général. 

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