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Enquête de satisfaction épargnants 2011

91% d'épargnants satisfaits !

Le 27/06/2011

Natixis Interépargne a lancé en début d'année une enquête de satisfaction auprès d'un panel d'épargnants. En voici les principaux résultats.

Dans le cadre de son dispositif d'écoute clients permanent, Natixis Interépargne a souhaité évaluer à nouveau la satisfaction des épargnants.

5000 salariés ont ainsi été sollicités par courriel pour répondre à cette enquête entre le 20 janvier et le 14 février 2011.

Ces salariés ont été sélectionnés parmi les épargnants ayant accepté de recevoir des informations commerciales (épargnants abonnés à l'e-information depuis leur Espace personnel). L'échantillon a été établi de manière à respecter le poids de chaque segment de clientèle au sein du portefeuille d'entreprises clientes de Natixis Interépargne.

26 % y ont participé, résultat très satisfaisant puisque le taux moyen de réponses attendu pour ce type d'enquête se situe entre 15 et 20 %.

Le niveau global de satisfaction atteint 91 %, contre 86 % lors de la dernière enquête, démontrant ainsi la démarche d'amélioration constante de la qualité de Natixis Interépargne. 

Visuel - Graphique satisfaction épargnants 2011

Les perceptions des épargnants sont dans l'ensemble très positives.

Les épargnants reconnaissent les points forts de l'organisation de Natixis Interépargne, notamment sa capacité à effectuer les opérations de tenue de comptes et d'information de manière autonome et sans sous-traitance. La perception de la prise en compte et de la réalisation des opérations enregistre en effet un excellent taux de satisfaction de 92 %.

Concernant les moyens de communication mis à leur disposition, le site Internet est également très bien perçu, avec un taux de satisfaction de 91 %. La communication écrite obtient un taux de satisfaction de 84 % et le service téléphonique de 79 %. Ce dernier taux, légèrement en deçà de ceux obtenus par les autres canaux, s'explique par le jugement en demi-teinte que portent les épargnants sur l'ancien SVI, sachant qu'ancien et nouveau SVI en langage naturel cohabitaient encore au moment de l'enquête. 

Point positif, les attentes des épargnants en matière d'information, de services et d'opérations en ligne ont souvent été anticipées par Natixis Interépargne. Les épargnants souhaitent ainsi pouvoir formuler une demande de déblocage anticipé par Internet (85 % des épargnants assez et très intéressés). Cette demande fait d'ores et déjà partie des évolutions que nous avons prévu de conduire rapidement.

De même, on constate un réel besoin d'accéder à une information simple et pédagogique sur l'épargne salariale. Natixis Interépargne œuvre depuis plusieurs années en ce sens, notamment en développant de nombreux services d'accompagnement : conseiller virtuel, simulateurs, e-services… Les résultats de l'enquête démontrent toutefois qu'ils restent encore méconnus des épargnants. Natixis Interépargne devra, tout en continuant à proposer des outils pour démystifier l'épargne salariale, veiller à ce qu'ils fassent l'objet d'une communication plus appuyée.

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